Hopp til hovedinnhold

Gyldendal Undervisning sto midt i en digital krise. Med designmetode snudde de krisen til å bli starten på et radikalt endringsprosjekt.

Å være pionér innenfor digitalisering kan være en tøff øvelse. Det fikk Gyldendal Undervisning erfare etter at de hadde investert og vokst med sin satsing på digitale læremidler og alt kollapset ved skolestart i 2013. Overgangen fra å være en leverandør av bøker til å levere digitale tjenester innenfor undervisning, skulle vise seg å by på utfordringer forlaget ikke kunne forutse.

– 2013 var i ferd med å bli et skikkelig annus horribilis, forteller direktør for innovasjon i Gyldendal, Alexander Henriksen:

– Vi hadde solgt titusenvis av lisenser på læremidler som lærerne ikke fikk til å fungere, når de åpnet klasserommene til skolestart. De ringte desperate inn til oss, mens elever utålmodig satt og ventet. Vi ante ikke hva problemet var, og var derfor langt unna å finne gode løsninger. Vi trengte hjelp av noen som kunne navigere i kaos og se strukturer som ga mening.

30 nye tiltak for tjenesteutvikling og kundesystemer

Alexander tok kontakt med Halogen. Sammen gjennomførte vi brukerstudier i skolen og kartla tjenestereisen til Gyldendals kunder. I tillegg kartla designerne forlagets interne arbeidsprosesser.

Basert på denne kartleggingen foreslo vi mer enn 30 tiltak for tjenesteutvikling og kundesystemer. Tiltakene dreide seg om å øke kvaliteten i de digitale kundeopplevelsene kombinert med effektivisering av arbeidsprosesser og økt lønnsomhet.

Reduserte behovet for kundesupport med mer enn 60 %

Gyldendal startet planlegging eller gjennomføring av nesten alle tiltakene umiddelbart. De implementerte blant annet felles språk og en felles modell for prosessene sine, som nå skulle ta utgangspunkt i kundenes behov.

Et viktig resultat av tiltakene, var at behovet for kundesupport gikk ned med mer enn 60 prosent, blant annet gjennom mye mer effektiv håndtering av lisenser for de digitale produktene.

– På kort sikt klarte vi å løse problemene vi sto midt oppi, men på lengre sikt førte arbeidet til en helt ny selvforståelse for hele

Gyldendal-konsernet. I dag jobber vi mye mer smidig og med stort innslag av tverrfaglighet i alle team, forteller innovasjonsdirektøren.

Per 2019 har Gyldendal Undervisning gått fra å være et skolebokforlag, til å være en tjenesteleverandør – en partner for læring. De har gått fra null prosent i digitale inntekter i 2009 til 50 prosent i 2019. Dette har ført til en helt ny måte å jobbe mot kundene på.

Hele organisasjonen jobber nå systematisk med brukerreiser med utgangspunkt i hva som er kundenes behov. I tillegg har arbeidet ledet til nye former for ledelse og ny strategi for hvilken kompetanse konsernet utvikler.

– Dette er uten tvil den viktigste læringen jeg og vi har hatt. Designtenkning har radikalt endret tankesettet vårt, sier Alexander Henriksen.

For mer informasjon, ta kontakt med

Lillian Olsen
CEO
+47 90 59 79 07
lillian.olsen@halogen.no