Hopp til hovedinnhold

Tjenestedesign i Halogen – hvordan brukerreiser og systemforståelse fører til innovasjon.

De siste årene har fagfeltet tjenestedesign utviklet seg i stort tempo. For 10-15 år siden handlet tjenestedesign primært om å forstå brukerens opplevelse av en enkelt tjeneste. Nå handler tjenestedesign også om systemene rundt en tjeneste.

Tjenestedesign har på den måten fått større påvirkningskraft, og både designerne og metodene har endret seg i takt med større og mer sammensatte utfordringer. I Halogen er tjenestedesign en integrert del av en rekke ulike prosjekter, og løsningene har alltid en ting til felles: de bygger på kunnskap om brukeropplevelsen som del av et helhetlig system.

Innsikt som betyr noe

For å lykkes med å levere relevante tjenester og løsninger jobber vi etter disse fem prinsippene:

  1. brukersentrert
  2. samskapende
  3. helhetlig
  4. visuelt
  5. testet

I prosjektene våre starter vi med å først definere det mest aktuelle problemet i en relevant kontekst, før vi går i gang med å løse problemet. Mange av prosjektene tar derfor utgangspunkt i modellen som omtales som den doble diamanten. Modellen hjelper oss til å veksle mellom å utforske og utprøve, og til å sikre at vi forstår konteksten før vi går i gang med å utforske mulig løsninger.

Tjenestedesignerne utfører sjelden arbeidet alene, og brukerinvolvering står sentralt i arbeidet. Som oftest skjer det i en eller flere såkalte workshop (på norsk: verksted). En workshop er en intens og engasjerende arbeidsøkt, der målet kan være å samarbeide om å produsere kunnskap og ideer. Ofte bruker vi rikelig med postIT-lapper og store, blanke ark for å sortere, systematisere og utforske sammen.

Vi bruker samtaler, intervjuer, observasjon og spørreskjema for å samle innsikt om hvem, hva, hvordan og hvorfor. Innsikten gir oss en bedre forståelse for brukerne og tjenestene, og lar oss se nye sammenhenger, avdekke problemområder og utforske nye løsninger. Da er det ekstra gøy å være tjenestedesigner.

Den doble diamanten består av to faser, her av dem inndelt i en utforskende og en avgrensende del.

Fra kjøpsreise til tjenestesystem

De fleste mennesker bruker mange ulike tjenester hver dag, hele livet. Vi bestiller mat via en app på telefonen, vi besøker kunstmuseum og vi får post fra offentlige etater. Hver av disse kan beskrives som en tjeneste: En situasjon der vi har fysisk eller digital kontakt med noe eller noen for å skaffe et produkt, få en opplevelse eller hente informasjon.

For noen år siden ville de fleste tjenestedesignere i hovedsak fokusert på handlingene og opplevelsene til brukerne. Finner de frem til de rette knappene i mobil-appen, blir de møtt av en hyggelig omviser på museet, forstår de hva brevet fra NAV sier?

Det klassiske verktøyet for tjenestedesignere er en illustrert brukerreise som viser når, hvor og hvordan brukeren er i kontakt med ulike deler av tjenesten. Brukerreisen gir innsikt som kan bidra til å gjøre selve tjenesten bedre for brukerne.

Brukerreisen viser hvordan en bruker møter de ulike delene av en tjeneste over tid.

Verdien av systemoversikt

En brukerreise er derimot sjelden tilstrekkelig for å utforme og forbedre systemene rundt tjenesten, særlig når tjenestene krysser ulike domener, inkluderer mange personer eller er satt sammen av mange små og store tjenester, det vi kaller floker.

Det kan ta svært lang tid å få maten levert på døra, selv om appen for bestilling er god. Noen dager er begge de to omviserne ved museet opptatt med skoleklasser, så de har liten tid til å svare på spørsmål og ta imot andre besøkende. Og hva skal du gjøre dersom informasjonen i brevet fra NAV ikke ser ut til å samsvare med informasjonen du har fått på telefon?

I Halogen bruker vi tjenestedesign som et vindu for å se innsiden av organisasjoner og virksomheter, og løse komplekse og sammensatte utfordringer. Vi kombinerer derfor brukerreiser med en helhetlig systemforståelse, og innsikten kan gi uante konsekvenser for både små og store organisasjoner.

Systemisk design hjelper oss til å forstå systemene rundt tjenesten.

Systemendringer og mer kompetanse

Innsikten fra kartlegging og analyse, idemyldring og brukertesting gir et solid og relevant kunnskapsgrunnlag for beslutningstagerne. I Halogen er vi særlig opptatt av at kunnskapen ikke bare skal dokumenteres og glemmes, men at innsikten skal støtte gode beslutninger. Vi bidrar med hypoteser, problemstillinger, ideer og tiltak, og støtter også organisasjonene til å dele den nye kunnskapen med resten av kollegaene sine.

Målet er at tjenestene skal bli lettere og bedre å bruke, samtidig som innsiden av organisasjonen tilpasses for å støtte brukernes opplevelse.

For eksempel kan appen gi brukeren hjelp til å bestille mat hos restauranter i nærheten, slik at leveringstiden blir kortere. Endringer i besøkstidene for skoleklasser kan gi omviserne mer tid til å ta imot og svare på spørsmål fra turister. Økt internkommunikasjon og mer utfyllende forklaringer i brevet fra NAV kan redusere misforståelser og behov for brukerstøtte. De tre tjenestene blir bedre fordi systemene endrer seg, og endringen skjer ikke bare i kontaktflaten mellom bruker og tjeneste.

I tillegg til at brukerne blir mer fornøyde og systemene fungerer bedre sammen, har også organisasjonene nytte av å samarbeide med tjenestedesignere. Deltakerne får endret tankesettet sitt, de bygger nye relasjoner og de får erfaring med designmetodikk.

Kompetansen gjør at de kan fortsette med å tenke kreativt og kritisk for å finne og løse relevante utfordringer. Slik bidrar tjenestedesign til å drive innovasjon i praksis.

Et verksted i regi av erfarne tjenestedesignere er både intenst, lærerikt og skapende.


Fem korte spørsmål og svar om tjenestedesign

1. Hva er tjenestedesign?
Tjenestedesign betyr å bruke designmetodikk for å utforme, utvikle og forbedre tjenester.

2. Hva gjør en tjenestedesigner?
En tjenestedesign snakker med brukere og ansatte i organisasjoner for å kartlegge hvordan en tjenester og systemer fungerer og kan forbedres.

3. Hva kjennetegner en tjenestedesigner?
Kollegaene våre er både nysgjerrige, åpne og analytiske. De er glade i å jobbe på tvers av fag og liker å bruke visuelle metoder for å forstår og utforske sammenhenger.

4. Hva blir resultatet?
Kunnskapen (i form av oversikt, innsikt, erfaringer og relasjoner) hjelper folk til å ta gode beslutninger om utvikling og innovasjon.

5. Hvem trenger tjenestedesign?
Både gründerbedrifter og offentlige etater har som mål å utvikle og forbedre gode tjenester. Vi hjelper gjerne!

For mer informasjon, ta kontakt med

Gunnar Bothner-By
Studioleder
+47 92 01 37 89
gbb@halogen.no