Jump to main content

Et tjenestedesignprosjekt var starten på at Block Watne endret hele måten de tenker på: Det som var en husbygger, er i dag en en bedrift som organiserer seg etter kundenes behov. Resultatet er vekst, en kundetilfredshet som knuser konkurrentene og mer fornøyde ansatte.

Block Watne kom til Halogen i 2015 fordi de ønsket å benytte tjenestedesign i salgs- og markedsarbeidet. De ville ha en "leadsgenerator" som som skulle forbedre salgsprosessen fra kunden viser interesse, til kontrakten er signert.

Men tjenestedesignprosjektet dreide seg snart om mye mer enn salgs- og markedsarbeidet. Arbeidet ledet fram til en helt ny kundestrategi som gjorde at boliggiganten endret hele måten de tenker på kundens reise fram ny bolig. I stedet for å tenke salgsprosess utfra sitt eget perspektiv, er Block Watne nå organisert med utgangpsunkt i kjøpernes ønske og behov.

Avgjørende å være sammen med kundene

I begynnelsen var det viktig for designerne å forstå hvordan Block Watne drev sin virksomhet. Derfor kartla de Block Watne internt gjennom workshoper med nøkkelpersoner. Etter å ha gjort denne første innenfra-og-ut-undersøkelsen, dro designerne ut for å snakke med kundene. Ni ulike familier, som var representative for Block Watnes kjernemålgrupper, fikk besøk.

– Kun gjennom å være sammen med kundene selv, kan vi forstå deres behov godt nok, forteller designer i Halogen, Anne Zanussi, som har jobbet med Block Watne siden 2015.

Drømme, velge, vente, eie

Møtet med kundene resulterte i en visuell fremstilling av kundereisen, det vil si alle stegene boligkjøperne går gjennom i en prosessen fram mot egen bolig. Deretter tok designerne funnene fra Block Watnes kundetilfredshetsindeks (KTI) og la oppå kundereisen. Dette føltes litt som et Columbi egg: En åpenbar løsning som ingen hadde gjort før, forteller Zanussi:

– Vi visste at kundetilfredsheten var for dårlig, men når vi la de kvantitative dataene fra KTI-en sammen med våre kvalitative undersøkelser, fant vi ut hvor kundetilfredsheten sank underveis i kundereisen, og vi kunne se på hvilke punkter vi burde gjøre noe med.

Det endte med en ny forståelse av hva kundene egentlig er opptatt av: Først drømmer de om ny bolig. Så velger de boligen de skal kjøpe. Deretter følger en lang venteperiode der huset blir bygget, og så kan de til slutt eie huset sitt.

– Drømme, velge, vente, eie. Disse fire fasene oppsummerte hele innsikten vår og ble knagger resten av prosjektet kunne henge på, sier Anne Zanussi.

Holdningsendring i hele organisasjonen ga vekst

Men å endre tankesettet i en organisasjon med 650 ansatte som leverer over 1000 nye boliger fra 82 forskjellige byggeplasser hvert år, er ikke gjort i en håndvending.

– Holdningsendringen var en utfordring. Det var viktig for meg å appellere til yrkesstoltheten, blant annet hos håndverkerne, sier Bjørnar Tretterud, som er salgs- og markedssjef i Block Watne. Han understreker viktigheten av å ha med seg hele organisasjonen, fra toppledelse til førstelinje.

– Jeg begynte med å besøke byggeplassene. Der sa jeg fra om småting, som for eksempel å kaste alt søppel rett i containerne. En ryddig byggeplass kommuniserer seriøsitet og soliditet på en helt annen måte enn en byggeplass der det ligger litt søppel her og der. I tillegg har det en positiv HMS-effekt, forteller Tretterud.

Et år etter at konseptet drømme – velge – vente – eie, ny nettside og flere andre tiltak var lansert, var effekten klar: Antallet leads hadde økt, nedlasting av prospekt fra nettsiden var mangedoblet, kundetilfredsheten var bedre og salget hadde økt betydelig.

Agil utvikling av digitale løsninger for kunder og medarbeidere

Den grundige innsikten fra første fase i prosjektet gjorde at Block Watne og Halogen så større forbedringspotensiale i å utvikle nye digitale løsninger for både ansatte og kunder.

– Vi skjønte tidlig at vi var nødt til å utvikle en egen digital plattform hvis vi skulle klare å møte både Block Watne og kundenes behov. Det var avgjørende for oss at kunden viste oss tillit og turte å satse på et ambisiøst utviklingsløp, forteller Lasse Pedersen, kundeansvarlig og forretningsutvikler hos Halogen.

Halogens designmiljø og utviklingsmiljøet Code11 ble valgt som partnere for utviklingen. Code11 er eksperter på agil programvareutvikling og begynte arbeidet med å etablere en teknisk plattform som skulle ligge til grunn for de digitale løsningene.

Ny bildeløsning ga positive sideeffekter

Basert på kundestrategien var det klart at Block Watne burde utvikle Min side, der boligkjøperne får samlet all informasjon om sitt byggeprosjekt og kan følge med på utviklingen på byggeplassen.

Som en del av digitaliseringseringsambisjonene valgte Block Watne også å utvikle nye digitale arbeidsflater for ansatte, og teamet begynte med løsninger for byggeledere og tømrere. For å bøte på at at boligkjøperne er utålmodige mens de venter på overtakelse av boligen sin, kan arbeiderne på byggeplassen nå laste opp bilder av boligen under oppføringen. Bildene blir synlige for boligkjøperen i løsningen Min side.

– Vi har hatt flere gledelige sideeffekter i tillegg til at boligkjøperen blir mindre utålmodig: Håndverkerne sørger for at byggeplassen er ryddigere, slik at bildene blir finere. Dette er jo også bra med tanke på HMS og hvordan vi fremstår. I tillegg har vi opplevd at kjøper har oppdaget avvik tidlig i prosessen. Da er det mye enklere, raskere og billigere å utbedre feilene, sammenlignet med hvis det blir oppdaget når huset er nesten ferdig, forteller Tretterud.

Min side og Min byggeplass

I tråd med kundestrategien utviklet Block Watne og Halogen Min side. Der får boligkjøperne samlet all informasjon om sitt byggeprosjekt, og kan følge med på det som skjer på byggeplassen. Der har nemlig håndverkerne verktøyet Min byggeplass, der de samler all informasjon om prosjektet. I tillegg inneholder løsningen mange sjekklister som håndverkerne skal gjennomgå for å sikre at alt gjøres riktig og i henhold til regler og standarder.

– Det var viktig for oss å være mye ute på byggeplassen og involvere medarbeiderne der i utviklingen. Vi observerte hvordan de jobber og hvilke behov de har. Dermed laget vi en løsning med håndverkerne, for håndverkerne, forteller designer Anne Zanussi.

Bjørnar Tretterud forteller at å fjerne papir fra byggeplassen i tillegg gjør rapporteringen fryktelig mye enklere.

– Byggelederens jobb går raskere, og informasjonen kommer rett inn i vårt system. I tillegg er det en kjempefordel at vi faktisk får data vi kan søke i og bruke i evalueringer. Tidligere hadde vi i beste fall scannede papirer som endte som pdf-er det ikke gikk an å søke i, forklarer han.

– Vår investeringer i digitalisering har gitt gode gode gevinster og viktige effekter for kunder og organisasjonen.

Woman and man with child on balcony
Photo: Block Watne
Street with houses
Photo: Block Watne

Holdningsendring i hele organisasjonen ga vekst

Men å endre tankesettet i en organisasjon med 650 ansatte som leverer over 1000 nye boliger fra 82 forskjellige byggeplasser hvert år, er ikke gjort i en håndvending.

– Holdningsendringen var en utfordring. Det var viktig for meg å appellere til yrkesstoltheten, blant annet hos håndverkerne, sier Bjørnar Tretterud, som er salgs- og markedssjef i Block Watne. Han understreker viktigheten av å ha med seg hele organisasjonen, fra toppledelse til førstelinje.

– Jeg begynte med å besøke byggeplassene. Der sa jeg fra om småting, som for eksempel å kaste alt søppel rett i containerne. En ryddig byggeplass kommuniserer seriøsitet og soliditet på en helt annen måte enn en byggeplass der det ligger litt søppel her og der. I tillegg har det en positiv HMS-effekt, forteller Tretterud.

Et år etter at konseptet drømme – velge – vente – eie, ny nettside og flere andre tiltak var lansert, var effekten klar: Antallet leads hadde økt, nedlasting av prospekt fra nettsiden var mangedoblet, kundetilfredsheten var bedre og salget hadde økt betydelig.

Agil utvikling av digitale løsninger for kunder og medarbeidere

Den grundige innsikten fra første fase i prosjektet gjorde at Block Watne og Halogen så større forbedringspotensiale i å utvikle nye digitale løsninger for både ansatte og kunder.

– Vi skjønte tidlig at vi var nødt til å utvikle en egen digital plattform hvis vi skulle klare å møte både Block Watne og kundenes behov. Det var avgjørende for oss at kunden viste oss tillit og turte å satse på et ambisiøst utviklingsløp, forteller Lasse Pedersen, kundeansvarlig og forretningsutvikler hos Halogen.

Halogens designmiljø og utviklingsmiljøet Code11 ble valgt som partnere for utviklingen. Code11 er eksperter på agil programvareutvikling og begynte arbeidet med å etablere en teknisk plattform som skulle ligge til grunn for de digitale løsningene.

Three screenshots of blockwatne.no on mobiles

Ny bildeløsning ga positive sideeffekter

Basert på kundestrategien var det klart at Block Watne burde utvikle Min side, der boligkjøperne får samlet all informasjon om sitt byggeprosjekt og kan følge med på utviklingen på byggeplassen.

Som en del av digitaliseringseringsambisjonene valgte Block Watne også å utvikle nye digitale arbeidsflater for ansatte, og teamet begynte med løsninger for byggeledere og tømrere. For å bøte på at at boligkjøperne er utålmodige mens de venter på overtakelse av boligen sin, kan arbeiderne på byggeplassen nå laste opp bilder av boligen under oppføringen. Bildene blir synlige for boligkjøperen i løsningen Min side.

– Vi har hatt flere gledelige sideeffekter i tillegg til at boligkjøperen blir mindre utålmodig: Håndverkerne sørger for at byggeplassen er ryddigere, slik at bildene blir finere. Dette er jo også bra med tanke på HMS og hvordan vi fremstår. I tillegg har vi opplevd at kjøper har oppdaget avvik tidlig i prosessen. Da er det mye enklere, raskere og billigere å utbedre feilene, sammenlignet med hvis det blir oppdaget når huset er nesten ferdig, forteller Tretterud.

Min side og Min byggeplass

I tråd med kundestrategien utviklet Block Watne og Halogen Min side. Der får boligkjøperne samlet all informasjon om sitt byggeprosjekt, og kan følge med på det som skjer på byggeplassen. Der har nemlig håndverkerne verktøyet Min byggeplass, der de samler all informasjon om prosjektet. I tillegg inneholder løsningen mange sjekklister som håndverkerne skal gjennomgå for å sikre at alt gjøres riktig og i henhold til regler og standarder.

– Det var viktig for oss å være mye ute på byggeplassen og involvere medarbeiderne der i utviklingen. Vi observerte hvordan de jobber og hvilke behov de har. Dermed laget vi en løsning med håndverkerne, for håndverkerne, forteller designer Anne Zanussi.

Bjørnar Tretterud forteller at å fjerne papir fra byggeplassen i tillegg gjør rapporteringen fryktelig mye enklere.

– Byggelederens jobb går raskere, og informasjonen kommer rett inn i vårt system. I tillegg er det en kjempefordel at vi faktisk får data vi kan søke i og bruke i evalueringer. Tidligere hadde vi i beste fall scannede papirer som endte som pdf-er det ikke gikk an å søke i, forklarer han.

– Vår investeringer i digitalisering har gitt gode gode gevinster og viktige effekter for kunder og organisasjonen.

For mer informasjon, ta kontakt med

Lasse Pedersen
Leder for strategi og forretningsutvikling
lasse.pedersen@halogen.no
+47 91 85 11 00