En person som klager på avslag på økonomisk sosialhjelp kan i dag måtte vente opptil tre måneder for å få svar. Hvorfor er det slik og hvordan kan vi redusere denne tiden? Det var spørsmålet vi tok utgangspunkt i da vi samarbeidet med Oslo Economics og Statsforvalterens fellestjenester (STAF) for å finne bedre løsninger for saksbehandlingen. 

Økonomisk sosialhjelp er velferdsstatens sikkerhetsnett. Ifølge Statistisk sentralbyrå var det omkring 120 000 personer som fikk økonomisk sosialhjelp i Norge i 2021. Over 43 000 av dem hadde sosialhjelp som viktigste kilde til livsopphold.

Det er hvert enkelt NAV-kontor som behandler søknadene. Dersom søkerne er uenige i vedtaket fra NAV, går klagesaken videre til Statsforvalteren. Samlet blir 80 % av klagene innvilget, og søkerne får utbetalt pengene de har krav på og trenger.

Svært viktig for søkerne

Søkerne må ofte vente lenge på å få et svar. I gjennomsnitt må de vente 60–70 dager på et vedtak i klagesaken sin, og noen må vente opp mot 140 dager. Selve arbeidstiden saksbehandlingen tar er bare 3 til 8 dager. 

Vi tok en brukersentrert tilnærming til arbeidet og intervjuet søkere, hjelpere, saksbehandlere hos NAV og leverandører av datasystemer. Ved å forstå klagesaksbehandlingen fra brukerens perspektiv så vi at utfordringene er svært store for dem det gjelder. 

For en søker som trenger hjelp til å kjøpe vinterklær til barnet sitt i januar, hjelper det ikke å få et svar på klagen først når det nærmer seg april. 

Vi fant også at det er et stort potensial i å gjøre klagesaksbehandlingen mer sammenhengende og oversiktlig, for både søkere og saksbehandlere.

Mange må samarbeide for å få til endring

Det er svært mange aktører som er involvert i prosessen, og som sammen må endre måten de jobber på.

Derfor utviklet vi en visjon som aktørene kunne strekke seg mot i fellesskap, med tilhørende konkrete løsninger på både kort og lang sikt.

Løsningsforslagene handlet blant annet om å lage en sammenhengende digital løsning for både søknads- og klageprosessen. Det vil gi et nyttig overblikk og en bedre forståelse for alle som er involvert. 

Videre foreslo vi å standardisere og automatisere dataoverføring mellom NAV-kontor og statsforvalterembeter. Det skal gjøre saksbehandlingen raskere og mer effektiv. I tillegg utforsket vi hva det vil si å sette en kortere frist for når klagen må behandles.

«Vi har fått en bredere forståelse og dermed en større mulighet til å gjøre noe med årsakene til problemene.»

Michael Baumann, avdelingsdirektør i STAF og leder for prosjektet

Prosjektet ble finansiert gjennom Stimulab-ordningen til Digitaliseringsdirektoratet og DOGA. Prosjektgruppen har vært bredt sammensatt, og både kommuner, statsforvalterembeter, systemleverandører, Digisos-teamet, Digitaliseringsdirektoratet, Arkivverket og KS har vært involvert.

STAF vil følge opp arbeidet videre. For å lykkes blir det viktig å holde på brukerperspektivet og fortsette den brede involveringen av aktørene. Det skal vi hjelpe dem med. 

«Dette prosjektet har for alvor åpnet opp øynene mine for hvor kostbart mangelen på standardisering av prosesser og digital infrastruktur er for innbyggerne og forvaltningen.»

– Bente Skipenes Meen, designer og studioleder